转转集团黄炜:通过改善服务、建立标准 推动二手电商标准化透明化

发布时间:2024-02-04 11:57:07
来源: 中国网财经
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随着闲置经济、循环利用等理念流行,二手电商平台逐渐成为消费者交易闲置物品的主要渠道,模式不外乎C2C(个人对个人)或C2B2C(消费者到企业,再到消费者)两种。日前,中国网财经记者走进转转青岛智能质检中心,据悉,过去一年经这里质检出库的二手手机,连起来接近400公里。

  作为二手电商头部品牌,转转以C2B2C模式为主,通过“数实融合”,即结合数字化技术和传统实体产业,引领行业从原先的粗放式发展走向规范化运营。活动现场,集团CEO黄炜对外界坦陈,“二手行业由于高度非标,每一步都很难,虽然有点像‘愚公移山’,但转转会坚持推进‘官方验’,不断完善其中各环节,以提供符合用户预期的商品及服务。”

  回顾从事二手行业这八年的历程,黄炜认为行业生态是在逐渐变好的,“我上大学的时候,去北京中关村买二手手机被骗基本是每个大学男生的社会必修课”。如今,以转转推出的业内首个“7天无理由退货”为例,虽然花费了大量成本,但这点几乎已成为线上二手的标配。但他直言,这还远远不够,转转还有很长的路要走。

  在黄炜看来,做二手难,源于二手是非标准化的商品。而真正有效的市场,必须要把好的商品和不好的商品区分开,好的二手产品比不好的二手产品价值高,如此才合理。于是,这就要求把非标商品做到“尽量合理的”标准化。过去几年,转转启动了“官方验”,对非标商品坚持“一物一验”,按照其功能、成色等判定是几成新,并输出质检报告。经过质检的商品,才能在转转app端内或门店售卖发货。

  为此,转转在青岛、成都、深圳先后成立了三大质检中心。目前,转转有2000个仓内验机工程师、400家门店和近2000人的上门团队,近5000个人都在参与质检工作。对于转转而言,如何制定出公允、可执行的质检标准,并能让保持5000人都保持一致性,可谓不小的挑战。

  “非标物品最难的地方在于外观等主观项,以屏幕划痕为例上,我们的验机标准里将划痕由浅到深分为了五级,分别是:无、细微、轻微、明显及严重,轻微和细微,这里的判断本身就有难度,每个人的裁量尺度并不能做到完全一致。”黄炜坦言,质检确实很难做到100%客观准确。

  于是,转转在尝试通过售后服务“打补丁”,以解决标准化的质检不能完全解决的问题。黄炜透露,和以前更注重“验”相比,目前转转在服务流程里加上了“退”、“赔”等售后环节,希望通过“验了再上架”、“不满意可退”、“验错了就赔”等流程,更好服务用户。

  所谓“不满意可退”,是指从转转app或线下门店售出的商品,都可享有“7天无理由退货”服务。和新品电商一样,用户只要对收到的商品不满意,不管什么原因,都可以直接退货。在转转线下门店,该服务从2023年11月底开始执行,目前周均退货量约600单。这也让转转成为业内继苹果直营店后首家推出该服务的商家,一定程度上提升了用户体验。

  针对“验不准”的情况,转转则承诺“验错了就赔”。即用户如发现收到商品与质检报告中描述不符,如功能问题,参数问题,规格问题等(注:不包括外观问题),都可联系转转客服举证并索赔。转转方面确认情况属实后即会进行赔付,赔付金额以不同商品实际情况为准,赔付金可提现。此外,转转对售出商品还提供保修服务,时间为三个月到一年不等。

  黄炜还透露,转转正持续强化治理交易生态。集团数据显示,去年CBC板块整顿惩处卖家超过600人次,清退35人;C2C自由交易版块永久封禁违规账号53.6万个,下架商品1634.9万个。

  “针对卖家,转转还制定了完善的管理规范,涵盖商品的录入、质检、上架、销售、售后等全部流程,并进行前中后多环节的检查。”他表示,为保证商品“所见即所得”,转转会通过巡检、飞检、验机、售后等多个环节和流程,保证商品质量,一旦发现问题会第一时间下架相关商品,并视情节轻重对卖家进行处罚。

  黄炜认为,转转现在做的事情,相当于把去中心化的人与人之间的信任,变成大家对一个商业企业的信任,非常难。“转转的标准化做得也还远远谈不上好,但再差的标准化,也好过没有标准。”用黄炜的话说,转转希望通过服务的改善、标准的建立,进一步加快行业标准化和透明化,从机制上提升用户的消费体验、信任度和安全性。

(责任编辑:于昊阳)

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